الإنترنت فاصل رغم سداد الاشتراك؟.. طرق تصعيد الشكوى إلى جهاز تنظيم الاتصالات
قد يجد بعض مشتركي الإنترنت المنزلي أنفسهم أمام مشكلة انقطاع الخدمة رغم دفع قيمة الاشتراك وتجديد الباقة في موعدها، وهو ما يترتب عليه تعطيل أعمالهم اليومية، خاصة مع الاعتماد المتزايد على الإنترنت في العمل والدراسة وإنجاز العديد من الخدمات.
وفي هذه الحالة، لا ينبغي الاكتفاء بالانتظار أو تكرار محاولات الاتصال بالشبكة دون معرفة سبب العطل، إذ توجد مجموعة من الإجراءات التي يمكن للمشترك اتباعها للتأكد من مصدر المشكلة، ثم التقدم بشكوى إلى الشركة مقدمة الخدمة، وصولًا إلى تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إذا لم يتم التعامل معها خلال المدة المحددة.
إجراءات ضرورية قبل تقديم شكوى انقطاع الإنترنت
قبل التواصل مع الجهات المختصة، هناك بعض الخطوات التي يجب على العميل تنفيذها للتأكد من أن انقطاع الإنترنت ليس ناتجًا عن مشكلة بسيطة في الاشتراك أو أجهزة الاتصال داخل المنزل.
وتتمثل أولى هذه الخطوات في مراجعة حالة سداد الفاتورة والتأكد من تجديد باقة الإنترنت بالفعل، فقد يكون سبب توقف الخدمة مرتبطًا بعدم إتمام عملية التجديد أو وجود مشكلة في حساب الاشتراك.
كما يجب فحص جهاز الراوتر ومراجعة المؤشرات الضوئية الموجودة به، والتأكد من سلامة التوصيلات والكابلات المرتبطة به، وعدم وجود أي تلف أو فصل في مصدر الاتصال.
ومن الإجراءات التي يمكن تجربتها أيضًا إعادة تشغيل الراوتر، ثم الانتظار للتأكد مما إذا كانت الخدمة ستعود للعمل بصورة طبيعية أم لا.
ويُفضل كذلك معرفة ما إذا كان العطل يؤثر على المنطقة بالكامل أم يقتصر على الخط الخاص بالمشترك، لأن تحديد نطاق المشكلة يساعد في معرفة الجهة المسؤولة عن التعامل معها.
وبعد التأكد من سلامة الاشتراك والتوصيلات وتجربة إعادة تشغيل الجهاز، واستمرار انقطاع الخدمة، يمكن للعميل الانتقال إلى مرحلة تقديم الشكوى ومطالبة الشركة بفحص الخط ومعالجة العطل.
كيف تقدم شكوى إلى شركة الإنترنت المنزلي؟
تبدأ إجراءات حل المشكلة بالتواصل مع خدمة العملاء التابعة لشركة الاتصالات المتعاقد معها، وشرح تفاصيل انقطاع الخدمة رغم سداد قيمة الاشتراك وتجديد الباقة.
وفي حال لم يتمكن موظف خدمة العملاء من حل المشكلة خلال التواصل الأول، يستطيع المشترك طلب إجراء فحص فني للخط، حتى يتم تحديد سبب العطل واتخاذ الإجراءات اللازمة لإعادة تشغيل الخدمة.
ومن المهم ألا يكتفي العميل بتسجيل الشكوى شفهيًا، بل يجب الحصول على رقم مرجعي لها والاحتفاظ به، لأنه يمثل مستندًا أساسيًا يمكن استخدامه عند تصعيد المشكلة إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وإذا مرت 48 ساعة على تقديم الشكوى للشركة دون التوصل إلى حل، يمكن للمشترك اللجوء إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عبر قنوات التواصل المخصصة لتلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات.
أرقام ووسائل تقديم شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
أتاح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أكثر من وسيلة لاستقبال شكاوى المواطنين المتعلقة بخدمات الاتصالات والإنترنت، ويمكن للمستخدم اختيار الطريقة الأنسب له من بين الوسائل التالية:
الاتصال بالرقم المختصر 155.
تقديم الشكوى من خلال تطبيق My NTRA.
إرسال الشكوى عبر البريد الإلكتروني: [email protected].
التواصل عبر واتساب من خلال الأرقام التالية: 01015515155، و01111115150، و01551515505، و01202155155.
وتتيح هذه القنوات للمشتركين عرض المشكلات التي تواجههم مع شركات الاتصالات، بعد استنفاد إجراءات التواصل مع الشركة مقدمة الخدمة وعدم الوصول إلى حل خلال الفترة المحددة.
البيانات المطلوبة لتسجيل شكوى انقطاع الإنترنت
حتى يتمكن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من التعامل مع الشكوى ومراجعة تفاصيلها، ينبغي على العميل تجهيز مجموعة من البيانات الأساسية المتعلقة به وبالخدمة محل المشكلة.
وتشمل هذه البيانات الاسم ورقم الهاتف الذي يمكن التواصل من خلاله مع صاحب الشكوى، بالإضافة إلى رقم الخط الأرضي المرتبط باشتراك الإنترنت المنزلي، واسم شركة الاتصالات التي تقدم الخدمة.
كما يجب تقديم رقم الشكوى التي سبق تسجيلها لدى الشركة، حتى يتمكن الجهاز من الرجوع إلى تفاصيل البلاغ السابق ومعرفة الإجراءات التي اتخذتها الشركة بشأن المشكلة.
وبالتالي، فإن احتفاظ العميل برقم الشكوى الأولى والتأكد من تسجيل بياناته بصورة صحيحة يساعدان في استكمال إجراءات التصعيد، ومتابعة مشكلة انقطاع الإنترنت رغم سداد الفاتورة وتجديد الاشتراك.
