ماذا تفعل إذا رفضت شركة المحمول إلغاء الخط؟.. خطوات تصعيد الشكوى إلى «تنظيم الاتصالات»

خدمة أرقامي.. يواجه بعض مستخدمي خدمات الاتصالات مشكلة استمرار تسجيل خط محمول باسمهم رغم رغبتهم في إلغائه، أو ظهور خطوط مسجلة ببياناتهم دون علمهم.

​​​​​​بصمة الوجه بدلًا من الرقم القومي.. كل ما تريد معرفته عن خدمة «أرقامي» مصر

كيف تعرف الخطوط المسجلة باسمك؟.. تفاصيل خدمة "أرقامي" بعد عودتها

وفي هذه الحالات، يتيح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آلية رسمية لتقديم الشكاوى وتصعيدها بعد التواصل أولًا مع شركة الاتصالات.

خدمة أرقامي.. قدم شكواك إلى شركة المحمول

يشترط الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن يبدأ المستخدم بتقديم شكواه إلى شركة الاتصالات التابع لها الخط، سواء من خلال خدمة العملاء أو إحدى قنوات التواصل الرسمية للشركة.

ويجب على العميل الحصول على رقم مرجعي للشكوى من الشركة، والاحتفاظ به، باعتباره من البيانات الأساسية المطلوبة عند تصعيد الشكوى إلى الجهاز.

متى يمكن تصعيد الشكوى إلى الجهاز؟

إذا لم تتوصل إلى حل مرضٍ خلال 48 ساعة من تاريخ تقديم الشكوى إلى شركة الاتصالات، يمكنك تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ويشترط لقبول الشكوى لدى الجهاز أن يكون المستخدم قد تقدم بها أولًا إلى الشركة، وأن يكون لديه الرقم المرجعي الخاص بالشكوى، وأن تكون المدة المحددة قد مرت دون التوصل إلى حل مرضٍ.

وبدون الرقم المرجعي أو قبل استيفاء هذه الخطوة، لا يمكن لموظف مركز شكاوى الجهاز تسجيل الشكوى وفقًا للضوابط المعلنة.

المستندات المطلوبة عند تقديم الشكوى

يفضل تجهيز المستندات والبيانات المتعلقة بالشكوى قبل تصعيدها إلى الجهاز، ومنها بحسب طبيعة الحالة:

• الرقم المرجعي للشكوى المقدمة إلى شركة الاتصالات.
• عقد الخط أو مستندات التعاقد إن وجدت.
• إيصالات الدفع أو الفواتير.
• أي مستندات أو مراسلات مرتبطة بالشكوى.
• بيانات الخط أو الخدمة محل النزاع.

وتساعد هذه المستندات في توضيح الواقعة وتمكين الجهاز من فحص الشكوى بصورة أكثر دقة.

كم تستغرق معالجة الشكوى؟

أوضح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن مدة حل الشكوى لديه تصل إلى 5 أيام عمل، وفقًا للإجراءات المتبعة في فحص الشكاوى.

طرق تقديم الشكوى إلى «تنظيم الاتصالات»

يمكن للمستخدم تصعيد شكواه إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من خلال عدة قنوات، من بينها:

الخط الساخن 155

يمكن الاتصال بالرقم 155 لتقديم الشكاوى والاستفسارات، وذلك من 8 صباحًا حتى 10 مساءً طوال أيام الأسبوع.

تطبيق My NTRA «خدمة أرقامي»

يمكن تقديم الشكوى من خلال تطبيق My NTRA، الذي يتيح للمستخدمين الاستفادة من عدد من خدمات الجهاز، ومنها خدمات الشكاوى.

منصة الشكاوى الإلكترونية

كما يمكن للمستخدم تقديم شكواه إلكترونيًا من خلال منصة تلقي الشكاوى التابعة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ماذا تفعل إذا كان الخط مسجلًا باسمك ولا تعرف صاحبه؟

إذا اكتشفت وجود خط محمول مسجل باسمك ولا تستخدمه أو لا تعرف صاحبه، فمن المهم التواصل مع شركة الاتصالات وطلب اتخاذ الإجراء اللازم، مع الحصول على رقم مرجعي للشكوى.

وفي حال عدم الوصول إلى حل خلال 48 ساعة، يمكن تصعيد الأمر إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عبر إحدى قنوات استقبال الشكاوى، مع تقديم الرقم المرجعي والمستندات المتاحة.

وبذلك تكون قد اتبعت المسار الرسمي لتقديم الشكوى، بدلًا من الاكتفاء بالتواصل الشفهي مع الشركة دون الاحتفاظ بما يثبت تقديم البلاغ.