الرقابة المالية تُلزم شركات التأمين بضوابط جديدة لحسم شكاوى العملاء وتعزيز الشفافية في السوق
أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي يضع إطارًا شاملًا للتعامل مع شكاوى المتعاملين في قطاع التأمين، ويهدف إلى رفع مستوى الشفافية وحماية حقوق العملاء ودعم الثقة في السوق، بما يعزز الشمول المالي والتأميني في مصر.
ينص القرار على إلزام جميع شركات التأمين، بما فيها التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، بإنشاء إدارات متخصصة أو تعيين مسئولين مختصين لتلقي الشكاوى والتحقيق فيها، والتعامل معها بجدية قبل تصعيدها إلى الهيئة. كما يُلزم الشركات بعرض المعلومات التأمينية بلغة واضحة ومبسطة، وتجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا مع توضيحها الكامل للعملاء قبل التعاقد.
وأكدت الهيئة أن القرار الجديد يُعزز مبادئ العدالة والشفافية وحماية المستهلك في سوق التأمين المصري، من خلال إلزام الشركات بالإفصاح عن كل تفاصيل المنتجات التأمينية، بما في ذلك قيمة مبالغ التأمين ونسب التحمل وشروط المطالبة والإلغاء. وشددت على أن وثائق التأمين يجب أن تُصاغ بخط واضح وغير مضلل، وأن يحصل العميل على نسخة كاملة من الوثيقة فور إبرامها.
كما نص القرار على إلزام الشركات بتسليم العملاء جميع مستندات الوثائق دون تأخير، وضمان العدالة والمساواة في التعامل مع العملاء وحماية بياناتهم الشخصية. وأوجب القرار على الشركات إعداد كتيبات ومقاطع توضيحية مبسطة تشرح طبيعة المنتجات التأمينية وتغطياتها واستثنائها، مع حظر استخدام أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.
وفي خطوة لتعزيز الحوكمة والرقابة الذاتية، ألزم القرار الشركات بإمساك سجل خاص للشكاوى يتضمن بياناتها وتاريخها وإجراءات معالجتها ونتائجها، بما يسمح للهيئة بمتابعة كفاءة نظم التعامل مع الشكاوى بشكل دوري. كما ألزمت الهيئة الشركات بتقديم تقارير دورية عن الشكاوى، ربع سنوية لشركات التأمين ونصف سنوية للمهن والأنشطة المرتبطة وصناديق التأمين، تشمل تصنيف الشكاوى ومسبباتها والإجراءات التصحيحية المتخذة.
ومن أبرز ما تضمنه القرار، وضع شروط محددة لتقديم الشكاوى إلى الهيئة، حيث يجب أن تتضمن كافة البيانات الجوهرية الخاصة بالعميل والشركة والمنتج التأميني محل الشكوى، وأن يثبت مقدمها أنه استنفد جميع محاولات التسوية الداخلية بالشركة قبل اللجوء إلى الهيئة.
كما أعلنت الهيئة عن تشكيل لجنة متخصصة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية خبراء في التأمين والقانون، تتولى النظر في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين، على أن تصدر اللجنة قراراتها النهائية خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة، تنفيذًا لأحكام قانون التأمين الموحد.
وأكد الدكتور محمد فريد أن القرار يأتي ضمن استراتيجية الهيئة لرفع كفاءة السوق التأميني وضمان سرعة حسم الشكاوى، بما يعزز مناخ الثقة بين الشركات والعملاء، ويدعم جهود الدولة لتحقيق التحول الرقمي والشفافية المالية، مشيرًا إلى أن المرحلة المقبلة ستشهد تطويرًا مستمرًا في آليات حماية المتعاملين في الأنشطة المالية غير المصرفية.
