9 اتجاهات مصرفية حديثة تغير وجه المعاملات المالية في العالم
كان عام 2020 بالتأكيد عامًا لا مثيل له - وخاصة بالنسبة للمؤسسات المالية في جميع أنحاء العالم ، التي وجدت نفسها مضطرة إلى تكييف أعمالها بسرعة لتمكين الخدمات المصرفية البعيدة اجتماعيًا بشكل أكثر أمانًا من خلال الخدمة الذاتية.
وكان أحد الآثار الرئيسية للوباء هو تسريع الاتجاهات التي بدأت بالفعل في تغيير وجه الخدمات المصرفية الذاتية وحققت التكنولوجيا الرقمية أكبر نمو فقد تسارعت اتجاهات التجارة الإلكترونية والجوّال بمقدار 10 سنوات بسبب تداعيات فيروس كورونا COVID-19.
وبالنسبة للمؤسسات المالية من المرجح أن تشهد الأعوام المقبلة استمرارًا سريعًا لتتبع الاستثمارات في المبادرات الرقمية والأتمتة المصرفية لتلبية طلبات المستهلكين المتزايدة وتقديم المزيد من خدماتهم رقميًا.
ويتوقع "بانكير" أن هناك 10 اتجاهات ستزداد في النمو خلال السنوات القليلة المقبلة:
1- ارتفاع الخدمات المصرفية الرقمية
فتح عام 2020 أعين العديد من المستهلكين على طرق جديدة لإجراء المدفوعات والتعامل مع مؤسساتهم المالية وشهدت التكنولوجيا الرقمية زيادة هائلة في التبني وتشير التقراير إلى أن 35 بالمائة من العملاء في العالم زادوا من استخدامهم للخدمات المصرفية عبر الإنترنت أثناء الوباء.
وبينما تحاول الفروع العودة إلى وضعها الطبيعي في عام 2021 ، يمكن للمؤسسات المالية أن تتوقع أن العملاء الذين تبنوا الرقمية أثناء الوباء سيستمرون في استخدام هذه القناة للراحة - ومن المحتمل أن تظل الأمان - التي توفرها وستظل الفروع جزءًا مهمًا من هذا المزيج ، لكن التحول إلى الخدمات الاستشارية سيشهد تسارعًا مماثلاً وقد تشهد الموارد الخفيفة أو الفروع الصغيرة أو الفروع المشتركة شعبية متزايدة.
وهذا يعني أن المؤسسات المالية ستستمر في الاستثمار في الاستراتيجيات والتقنيات الرقمية - ليس فقط من منظور التطبيق ، ولكن بطريقة تضمن تمكين النظام المصرفي بأكمله رقميًا للحصول على تجربة عملاء متماسكة وسلسة.
2- زيادة شعبية الخدمات المصرفية عبر الفيديو وأجهزة الصراف الآلي
شهدت الخدمات المصرفية الذاتية الخدمة زيادة في تركيبات واستخدام أجهزة الصراف التفاعلي (ITM) خلال الوباء - ومن المتوقع أن يستمر ذلك خلال الأعوام المقبلة وأثبتت أجهزة الصراف الآلي (ITMs) قيمتها وبالنسبة لأولئك الذين يقومون بتشغيل أجهزة الصراف الآلي فقد مكنوا العملاء من التواصل وجهًا لوجه من خلال الفيديو ، مما يوفر لكل من الموظفين والمستهلكين بيئة آمنة وتفاعلية وجذابة.
ولأن المزيد من الأشخاص استخدموا خدمات مؤتمرات الفيديو (مثل Zoom) للتواصل الاجتماعي العام الماضي ، ستشهد الخدمات المصرفية أيضًا زيادة في استخدام الفيديو في ITM حيث أن المستهلكين ، الذين أجروا خدماتهم المصرفية تقليديًا داخل الفرع ، اعتادوا الآن على استخدام هذه التكنولوجيا ويمنح هذا المؤسسات المالية طريقًا سهلاً لترحيل المزيد من المعاملات إلى الخدمة الذاتية أو على الأقل مركزًا مركزيًا للصرافين عن بُعد وهذا يمنح شبكة الفروع أيضًا القدرة على تمديد ساعات عملها ، مما يوفر للمستهلكين قدرة أكبر على إدارة شؤونهم المالية ، وأين ومتى وكيف يريدون ذلك.
ولذلك ، في الأعوام المقبلة نتوقع زيادة استخدام ITM في الأسواق الأخرى والقيمة التي يجلبونها لا يمكن إنكارها ، بما في ذلك توفير المزيد من الخيارات للعملاء ، وتمكين التعديلات السريعة للتجارب المماثلة في المستقبل ، وإعطاء المؤسسات المالية فوائد الأعمال لترحيل المزيد من المعاملات إلى ITM.
3- نشر تقنيات إعادة التدوير الجديدة لأجهزة الصراف الآلي
من المتوقع أن تشهد أجهزة الصراف الآلي لإعادة التدوير النقدي أكبر قدر من النمو في جميع أنحاء العالم خلال السنوات القليلة المقبلة ، مع زيادة متوقعة بحلول عام 2024 وتمكين المؤسسات المالية من إعادة تدوير الأموال النقدية المودعة من قبل العملاء مباشرة إلى أجهزة الصراف الآلي ستدعم بشكل كبير محرك البحث عن الكفاءات في سلسلة التوريد لإدارة النقد.
ومع انخفاض استخدام النقد ، أصبح ضمان إعادة تخزين أجهزة الصراف الآلي في الوقت المناسب أمرًا صعبًا ومكلفًا بشكل متزايد ولكن استخدام وحدات إعادة التدوير يمكن أن يقلل بشكل كبير من الحاجة إلى الوفاء بالنقد - مما يضمن توفرًا أفضل في مواقع الإيداع النقدي العالية ، مثل تلك المستخدمة من قبل الشركات الصغيرة ، مع تقليل عدد الإنجازات اللازمة لأجهزة الصراف الآلي التي تتمتع بسحب كبير ، مثل مراكز التسوق أو دور السينما أو محاور النقل.
4- التقليل من استخدام التلامس
يجعل الوباء الناس يفكرون فيما يلمسونه ، ويحاولون بنشاط تجنب لمس الأشياء التي كثيرًا ما تستخدم في الأماكن العامة (مثل مقابض الأبواب) وهذا يشمل أجهزة الصراف الآلي ولذلك سواء كان الأمر يتعلق بتجنب استخدام الشاشة التي تعمل باللمس أو لوحة الدبوس ، فإن المؤسسات المالية تنشر بسرعة الحلول اللاتلامسية لجذب المستهلكين.
وركزت المعاملات الأولية غير التلامسية على أجهزة القراءة بدون بطاقات لتقليل كشط البطاقات والآن يتعلق الأمر أيضًا باستخدام تطبيق جوّال لإعداد المعاملة بالكامل مسبقًا ، بحيث يمكن للمستهلكين ببساطة أخذ النقود دون لمس أي شيء آخر في ماكينة الصراف الآلي.
وسيكون هذا التقارب بين القنوات المادية والرقمية ذا أهمية حيوية وما بعده حيث يرغب المستهلكون في تجربة سلسة للقنوات المتعددة - من أجهزة الصراف الآلي إلى تطبيقات الأجهزة المحمولة في الفرع والعكس مرة أخرى ويمكن تحسين الأمان والمصادقة من خلال استخدام التعرف على المقاييس الحيوية للهاتف الذكي (مسح الوجه وبصمات الأصابع) ، مما يتيح للمؤسسات المالية زيادة الأمان لأنفسهم وعملائهم.
5- تحول الفروع للخدمات الاستشارية
لا شك أن تسريع العمل الرقمي سيؤثر على الفرع والدور الذي يلعبه مع المستهلكين وفي حين أنه لم يعد في صميم معاملات العملاء اليومية ، سيستمر الفرع في التحول إلى مركز لتقديم المشورة والدعم للخدمات المالية الأكثر تعقيدًا ، مثل الرهون العقارية والقروض وفي حين أن استخدام الأتمتة في أجهزة الصراف الآلي سيزداد ، تظل احتياجات عملاء الخدمات المصرفية التجارية مهمة أيضًا مع الحاجة إلى عمليات السحب النقدي والعملات المعدنية والودائع وتحرير الشيكات مع رؤية فائدة متجددة.
وتتطور الفروع منذ سنوات ، لذا فإن هذا الاتجاه المستمر ليس مفاجئًا ولكن ما سنراه ، كما رأينا في العديد من الاتجاهات الأخرى ، هو أن COVID-19 قد سرّع التحول المطلوب وستشهد المؤسسات المالية إعادة تشكيل استراتيجيات التحول الخاصة بهم أو التعقب السريع من خلال الحاجة إلى تلبية توقعات العملاء بشكل أفضل حول الراحة. فضلا عن احتياجاتهم الخاصة لخفض التكاليف.
6- إصلاحات البنية التحتية
ما سلطت عليه الأزمة الضوء هو الهندسة المعمارية القديمة المنعزلة السائدة في الصناعة المالية وأن المؤسسات المالية تفتقر إلى المرونة وستنظر المؤسسات المالية بجدية في كيفية القضاء على صوامع القنوات وتبني الجيل التالي من بنية المؤسسة لضمان أن تكون جميع الأنظمة رقمية أولاً ولديها القدرة على التداخل بسلاسة لتمكين تدفق المعاملات والمعلومات بسهولة وتقليل الاعتماد على المحول والحصول على أكثر سرعة في التكيف ويجب أن تكون تجربة المستهلك في الخدمات المصرفية الآن متزامنة مع البيع بالتجزئة والسفر والضيافة ، وسيشهد نشر محطات الخدمة الذاتية القديمة مزيدًا من التحديث.
7- الوجه المتغير للمدفوعات
لم يعد الأمر يتعلق بالنقد مقابل المدفوعات الرقمية ويتعلق الأمر بتزويد المستهلكين بالاختيار وكل خيار دفع له دور مهم يلعبه وتسارع نمو المدفوعات الرقمية بالتأكيد سيستمر وفي الوقت نفسه ، انخفضت عمليات السحب النقدي بشكل كبير مع عمليات الإغلاق.
ولكن بنفس الأهمية ، زادت مستويات النقد المتداول بشكل كبير ولذلك ، بينما انخفض عدد المعاملات ، نمت قيمة كل معاملة وهذا مهم ، حيث يستخدم العديد من قادة الصناعة الوباء للتنبؤ بخسارة الأموال وستكون هناك دائمًا حاجة إلى النقد ، لحالات معينة وفي مناطق من العالم لا يزال لديها مجتمع يقوده النقد أو حيث لا تزال هناك مستويات عالية من السكان الذين لا يتعاملون مع البنوك.
وفي النهاية ، الأمر كله يتعلق بتزويد المستهلكين برفاهية الاختيار ، والقدرة على الدفع أو التعامل المصرفي في أي مكان وفي أي وقت وكيفما يرغبون وفي عالم اليوم الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مع انخفاض أعداد الفروع ، لم يعد بإمكان المؤسسات المالية تقييد الوصول إلى الخدمات أو توقع وصول المستهلكين إليها ويجب أن يكونوا مستعدين للقاء المستهلكين أينما يريدون.
8- تعزيز الأمن
يمثل الأمن السيبراني بالفعل مصدر قلق متزايد قبل الوباء ، وسيكون أيضًا محور تركيز رئيسي لبنوك التجزئة في عام 2021 وكشف استطلاع حديث أنه أبلغت عدد كبير من الشركات المالية عن حوادث أمنية في 2020.
وسيكون تحسين جهود مكافحة الاحتيال جزءًا أساسيًا من تحسين الأمان ومن مراقبة المعاملات في الوقت الفعلي ، إلى أجهزة الصراف الآلي التي لا تلامس والتي يمكن أن تمنع هجمات القشط ، سيتعين على المؤسسات المالية الاستثمار في حلول مكافحة الاحتيال لطمأنة العملاء بأن مواردهم المالية آمنة.
9- وضع الاستدامة في المقام الأول
أصبحت قضية المسئولية الاجتماعية للشركات أحد الاعتبارات الرئيسية للعديد من الصناعات في السنوات الأخيرة ، ولا تختلف الخدمات المصرفية للأفراد وسوف يكتسب الحد من البصمة الكربونية للتكنولوجيا المصرفية مزيدًا من التركيز ويتوقع المستهلكون اليوم من كل شركة يتعاملون معها أن تراعي الاستدامة.
وبالنسبة للقطاع المصرفي ، سيشمل ذلك دفعًا أكبر نحو الخدمات المصرفية غير الورقية ، واستخدام المواد والموردين المستدامين ، وأدوات مثل الخدمات المصرفية عبر الفيديو التي تقلل من حاجة العملاء أو الممثلين إلى السفر إلى الفرع وومن المرجح أن تكتسب تقنية ATM مع تكاليف تشغيل أقل بنسبة 10 في المائة على الأقل من الأجيال السابقة لتقنية الخدمة الذاتية ، مزيدًا من الزخم في السوق وسواء كانت شاشات عرض منخفضة الطاقة ، أو مصابيح LED ذات طاقة أقل أو نوى أكثر كفاءة ، فإن المدخرات التي يمكن تحقيقها من تكنولوجيا الخدمة الذاتية الحديثة يمكن أن تساعد أيضًا المؤسسات المالية في الوصول إلى مستقبل أكثر استدامة.
