خدمة عملاء فودافون.. شكاوى بالجملة واتهامات بتجاهل العملاء
تتصاعد موجة الغضب بين عملاء شركة فودافون مصر بسبب تدهور مستوى خدمة العملاء، التي تحولت من وسيلة لحل مشكلات المستخدمين إلى مصدر جديد للانزعاج، بعد تكرار شكاوى حول سوء تعامل الموظفين، ورفضهم تسجيل بلاغات رسمية أو متابعة المشكلات بجدية.
خلال الأيام الماضية، رصد عدد من العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وخاصة فيسبوك، شكاوى متكررة تتهم الشركة بالتقصير وسوء المعاملة، إلى جانب اتهامات مباشرة لموظفي خدمة العملاء بتعمد تجاهل الشكاوى أو التهرب من الرد.
من بين هذه الوقائع، تقدم المواطن باسل محمد كامل بشكوى رسمية إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ضد شركة فودافون، حملت رقم 5063888، وذلك بعد تعرضه لخصم غير مبرر من رصيده، فيما وصفه بـ"سرقة الرصيد".
ويقول باسل إنه حاول التواصل مع خدمة العملاء لتقديم شكوى رسمية، إلا أن أحد الموظفين رفض تسجيل الشكوى وأغلق المكالمة في وجهه، بينما اكتفى موظف آخر بالرد قائلًا: "سأتصل بك بعد 10 دقائق"، دون أن يحدث ذلك مطلقًا.
ويبدو أن الأمر لا يقتصر على حالة فردية، إذ تؤكد تعليقات العديد من المستخدمين على صفحات التواصل الاجتماعي أن الشركة أصبحت تتعامل مع الشكاوى باستخفاف واضح، فيما يشتكي آخرون من أن مكالماتهم تنتهي غالبًا دون حل أو بردود غير منطقية من الموظفين.
مصادر مطلعة في قطاع الاتصالات كشفت أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تلقى خلال الأشهر الأخيرة عشرات الشكاوى المشابهة ضد فودافون، تتعلق بسوء الخدمة أو خصم الرصيد أو انقطاع الشبكة، لافتة إلى أن الجهاز بدأ دراسة هذه الشكاوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
ويخشى متابعون أن تكون الشركة قد أصدرت تعليمات غير معلنة لموظفيها بعدم تسجيل الشكاوى الرسمية لتقليل عدد البلاغات المسجلة ضدها أمام الجهات التنظيمية، وهو ما يعكس تراجعًا مقلقًا في معايير الشفافية والمهنية داخل منظومة خدمة العملاء.
ورغم أن فودافون لطالما تصدرت سوق الاتصالات المصري من حيث عدد المستخدمين، فإن استمرار هذا النهج قد يخصم كثيرًا من رصيدها لدى الجمهور، في وقت أصبحت فيه المنافسة على رضا العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى.
